Programme ITIL® Capability : Certification Support et analyse opérationnels (OSA)
Cette formation s'adresse à toute personne souhaitant obtenir la certification ITIL Intermediate en support et analyse opérationnels. Ce cours intéressera également les professionnels ayant besoin d'une compréhension détaillée des processus de support et d'analyse opérationnels : le CIO, le Directeur ICT, les directeurs seniors, les cadres informatiques et les personnes travaillant dans le cadre du support et de l'analyse opérationels .
Durée : 5 jours - 35 heures
Tarif : Nous contacter pour une formation INTER – INTRA ou en COURS PARTICULIER
La formation est délivrée en présentiel ou distanciel (e-learning, classe virtuelle, présentiel et à distance). Le formateur alterne entre méthodes démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation). La validation des acquis peut se faire via des études de cas, des quiz et/ou une certification.
Cette formation est animée par un consultant-formateur dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques ont été validées par des diplômes et/ou testées et approuvées par l’éditeur et/ou par Audit Conseil Formation.
Les objectifs
pré-requis
il est recommandé aux candidats :
- De maîtriser la terminologie informatique et de comprendre le support et l'analyse opérationnels dans le contexte de leur propre environnement professionnel.
- D'avoir déjà travaillé dans la gestion de services au sein d'un environnement de fournisseur de services, avec des responsabilités en relation avec au moins un/une des processus et/ou fonctions de gestion de services suivants: gestion des événements, gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des accès, exécution des requêtes, centre de services, gestion technique, gestion des opérations informatiques et gestion des applications.
- D'effectuer un minimum de 12 heures d'étude personnelle en revoyant le programme et les domaines pertinents dans le guide fondamental Exploitation des Services ITIL pour se préparer à l'examen, et plus précisément le Chapitre 2 : La gestion des services en tant que pratique.
Moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement
- 1 poste de travail complet par personne
- De nombreux exercices d'application
- Mise en place d'ateliers pratiques
- Remise d'un support de cours
- Remise d'une attestation de stage
Modalités d'évaluation des acquis
- Evaluation des besoins et objectifs en pré et post formation
- Evaluation technique des connaissances en pré et post formation
- Evaluation générale du stage
Accessibilité handicapés
- Au centre d’affaires ELITE partenaire d’ACF à 20 m.
- Guide d’accessibilité à l’accueil.
Le Programme
Introduction et vue d'ensemble
- La gestion des services en tant que pratique
- La proposition sur la valeur des services
- Le rôle des processus de support opérationnel et d'analyse dans le cycle de vie
- Contribution du support et de l'analyse opérationnels au cycle de vie
Gestion des événements
- Finalité, buts et objectifs de la gestion des événements
- Expliquer les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus
- Utiliser les facteurs clés de réussite pour vérifier l'efficacité et l'efficience
- Utiliser des outils de surveillance actifs et passifs
Gestion des incidents
- Gestion du cycle de vie de l'incident
- Identifier les méthodes et techniques des activités du processus et leur relation avec le cycle de vie des services
- Interaction avec les services de conception
- Contribution de la gestion des incidents à la gestion des informations
Exécution des requêtes
- Champ d'application des processus
- Les politiques, les principes et le concept de modèlede requête
- Gestion des demandes de service venant des utilisateurs
- De quelle manière les indicateurs clés de performance peuvent vérifier l'efficacité du processus d'exécution des requêtes
Gestion des problèmes
- Les objectifs du processus de gestion des problèmes
- Gestion du cycle de vie des problèmes
- Valeur ajoutée au métier et au cycle de vie des services
- Identifier les déclencheurs, les entrées et les sorties vers d'autres processus
- Analyser les facteurs clés de performance pourvérifier l'efficacité
Gestion des accès
- Politiques, principes et concepts de base
- Gestion des accès vs gestion des informations
- Politiques de gestion de la sécurité et de la disponibilité
- Difficultés et facteurs clés de réussite
- Vérifier l'efficacité et l'efficience
Centre de services
- Définir les objectifs du centre de services
- Structures organisationnelles et composition du personnel
- Proposer un point de contact unique
- Mesure de l'efficacité et de l'efficience
- Influence du centre de services sur la perception du client
- Raisons et options pour l'externalisation du centre de services
Fonctions de l'exploitation des services
- Fonctions de la gestion technique, de l'exploitation informatique et de la gestion des applications
- Contribution des fonctions au support et à l'analyse opérationnels
- Identifier les rôles / distinguer les objectifs de chaque fonction
- Analyser les activités des fonctions
Considérations technologiques
- Exigences technologiques génériques
- Critères d'évaluation de la technologie et outils pour la mise en œuvre des processus
- Planification et mise en œuvre des technologies de gestion des services
- Évaluer et gérer les risques des projets et affectation de personnel pour la mise en œuvre des processus
- Identifier les facteurs clés de réussite et les risques liés à la mise en œuvre des pratiques et des processus