Programme Mettre en oeuvre ITIL® par un jeu en équipe
Chargés de clientèle, avant-ventes et commerciaux
Toute personne ayant à gagner d’une sensibilisation aux meilleures pratiques du service management.
La formation est animée par un professionnel expérimenté, dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques ont été validées par des certifications et/ou testées et approuvées par les éditeurs et/ou notre équipe pédagogique. Il est en veille technologique permanente.
Les objectifs
pré-requis
Aucun pré-requis n’est nécessaire pour participer à la simulation
Moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement
- 1 poste de travail complet par personne
- De nombreux exercices d'application
- Mise en place d'ateliers pratiques
- Remise d'un support de cours
- Remise d'une attestation de stage
Modalités d'évaluation des acquis
- Evaluation des besoins et objectifs en pré et post formation
- Evaluation technique des connaissances en pré et post formation
- Evaluation générale du stage
Accessibilité handicapés
- Au centre d’affaires ELITE partenaire d’ACF à 20 m.
- Guide d’accessibilité à l’accueil.
Le Programme
INTRODUCTION
Présentation du déroulement de la journée
Présentation de Polestar SA, et explication des règles du jeu
Attribution des rôles
1ER TOUR DE JEU : LE CHAOS
Les processus ne sont pas suffisamment définis, ce qui permet de comprendre le besoin de processus et d'outillage dans la gestion de la qualité des services
DÉBRIEFING DU 1ER TOUR DE JEU : ÉLABORATION D'UNE BOUCLE D'AMÉLIORATION CONTINUE.
Vérification : Que s'est il passé ? Qu’est-ce-qui a bien marché ? En quoi cela ressemble-t-il à la réalité ? Quels sont les problèmes rencontrés ?
Action : Identification de ce qui est améliorable prioritairement
Introduction des concepts processus/outils/communication appropriés
formalisation des processus, rôle et activités
Lancement du second tour de jeu
2ND TOUR DE JEU : DISCIPLINÉ, QUELQUES PROCESSUS SONT DÉFINIS
Mise en application des actions identifiées au tour précédent
Introduction de la supervision
DÉBRIEFING DU 2ND TOUR DE JEU : ENRICHISSEMENT DE LA BOUCLE D'AMÉLIORATION CONTINUE.
Vérification : Que s'est il passé ? Qu’est-ce-qui a bien marché ? En quoi cela ressemble-t-il à la réalité ? Quels sont les problèmes rencontrés ?
Action : Identification de ce qui est améliorable prioritairement
Introduction des concepts processus/outils/communication appropriés
Planification : décision collective sur les améliorations à apporter sur les processus définis à l’issue du tour 1 et, formalisation des nouveaux processus, rôle et activités pour le tour suivant
3ÈME TOUR DE JEU : AJUSTEMENT, AMÉLIORATION PROGRESSIVE DU NIVEAU DE QUALITÉ DES SERVICES IT, LES PROCESSUS SONT ADAPTÉS AUX EXIGENCES BUSINESS
Mise en application des actions identifiées au tour précédent
Débriefing de chaque équipe
Analyse des résultats obtenus (Analyse des KPI et des SLA)
DÉBRIEFING DU 3IÈME TOUR DE JEU : ENRICHISSEMENT DE LA BOUCLE D'AMÉLIORATION CONTINUE.
Vérification : Que s'est il passé ? Qu’est-ce-qui a bien marché ? En quoi cela ressemble-t-il à la réalité ? Quels sont les problèmes rencontrés ?
Action : Identification de ce qui est améliorable prioritairement
Introduction des concepts consolidation des processus en place, outils et communication appropriés
Planification : décision collective sur les améliorations à apporter pour le tour suivant.
Discussions en lien avec les meilleurs pratiques décrites dans la bibliothèque ITIL, les processus mis en oeuvre et leur objectif
4IÈME TOUR DE JEU : AMÉLIORATION PROGRESSIVE DU NIVEAU DE QUALITÉ DES SERVICES IT
Mise en application des actions identifiées au tour précédent
Débriefing de chaque équipe
Analyse des résultats obtenus (Analyse des KPI et des SLA)
DÉBRIEFING DU 4IÈME TOUR DE JEU : MESURE DE L'AMÉLIORATION DE LA MATURITÉ DE L'ORGANISATION
Présentation des résultats finaux
Capitalisation sur les optimisations constatées
Conseils et méthodologie pour reproduire la mise en place de bonnes pratiques ITIL dans différents contextes.
Conclusion