Programme Mettre en oeuvre ITIL® par un jeu en équipe

Participants : Équipes informatiques, Service desk, management IT

Chargés de clientèle, avant-ventes et commerciaux

Toute personne ayant à gagner d’une sensibilisation aux meilleures pratiques du service management.

Durée : 1 journée - 7 heures
Tarif : Nous contacter pour une formation INTER – INTRA ou en COURS PARTICULIER

La formation est animée par un professionnel expérimenté, dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques ont été validées par des certifications et/ou testées et approuvées par les éditeurs et/ou notre équipe pédagogique. Il est en veille technologique permanente.

Dates des formations
Contactez-nous pour des informations sur les disponibilités pour cette formation.
Logo ACF

Demande de devis

Formation
Cadre
Pôle Emploi
Nom/Prénom
Société
E-mail
Téléphone
Période
Evaluer mon niveau

Les objectifs

Pouvoir
Pouvoir
identifier les apports d’ITIL® dans la gestion des services. Assimiler et comprendre les objectifs et activités des principaux processus de la bibliothèque
Vivre
Vivre
concrètement le déroulement d’un programme d’amélioration, et d’en visualiser les bénéfices
Être
Être
en mesure de proposer des actions d'amélioration des processus ITIL après prise en compte de besoins multiples
Dépasser
Dépasser
ses doutes et craintes liés à la mise en oeuvre de la démarche ITIL®

pré-requis

Aucun pré-requis n’est nécessaire pour participer à la simulation

Moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement

  • 1 poste de travail complet par personne
  • De nombreux exercices d'application
  • Mise en place d'ateliers pratiques
  • Remise d'un support de cours
  • Remise d'une attestation de stage

Modalités d'évaluation des acquis

- Evaluation des besoins et objectifs en pré et post formation
- Evaluation technique des connaissances en pré et post formation
- Evaluation générale du stage

Accessibilité handicapés

- Au centre d’affaires ELITE partenaire d’ACF à 20 m.
- Guide d’accessibilité à l’accueil.

Le Programme

INTRODUCTION

Présentation du déroulement de la journée
Présentation de Polestar SA, et explication des règles du jeu
Attribution des rôles

1ER TOUR DE JEU : LE CHAOS

Les processus ne sont pas suffisamment définis, ce qui permet de comprendre le besoin de processus et d'outillage dans la gestion de la qualité des services

DÉBRIEFING DU 1ER TOUR DE JEU : ÉLABORATION D'UNE BOUCLE D'AMÉLIORATION CONTINUE.

Vérification : Que s'est il passé ? Qu’est-ce-qui a bien marché ? En quoi cela ressemble-t-il à la réalité ? Quels sont les problèmes rencontrés ?
Action : Identification de ce qui est améliorable prioritairement
Introduction des concepts processus/outils/communication appropriés
formalisation des processus, rôle et activités
Lancement du second tour de jeu

2ND TOUR DE JEU : DISCIPLINÉ, QUELQUES PROCESSUS SONT DÉFINIS

Mise en application des actions identifiées au tour précédent
Introduction de la supervision

DÉBRIEFING DU 2ND TOUR DE JEU : ENRICHISSEMENT DE LA BOUCLE D'AMÉLIORATION CONTINUE.

Vérification : Que s'est il passé ? Qu’est-ce-qui a bien marché ? En quoi cela ressemble-t-il à la réalité ? Quels sont les problèmes rencontrés ?
Action : Identification de ce qui est améliorable prioritairement
Introduction des concepts processus/outils/communication appropriés
Planification : décision collective sur les améliorations à apporter sur les processus définis à l’issue du tour 1 et, formalisation des nouveaux processus, rôle et activités pour le tour suivant

3ÈME TOUR DE JEU : AJUSTEMENT, AMÉLIORATION PROGRESSIVE DU NIVEAU DE QUALITÉ DES SERVICES IT, LES PROCESSUS SONT ADAPTÉS AUX EXIGENCES BUSINESS

Mise en application des actions identifiées au tour précédent
Débriefing de chaque équipe
Analyse des résultats obtenus (Analyse des KPI et des SLA)

DÉBRIEFING DU 3IÈME TOUR DE JEU : ENRICHISSEMENT DE LA BOUCLE D'AMÉLIORATION CONTINUE.

Vérification : Que s'est il passé ? Qu’est-ce-qui a bien marché ? En quoi cela ressemble-t-il à la réalité ? Quels sont les problèmes rencontrés ?
Action : Identification de ce qui est améliorable prioritairement
Introduction des concepts consolidation des processus en place, outils et communication appropriés
Planification : décision collective sur les améliorations à apporter pour le tour suivant.
Discussions en lien avec les meilleurs pratiques décrites dans la bibliothèque ITIL, les processus mis en oeuvre et leur objectif

4IÈME TOUR DE JEU : AMÉLIORATION PROGRESSIVE DU NIVEAU DE QUALITÉ DES SERVICES IT

Mise en application des actions identifiées au tour précédent
Débriefing de chaque équipe
Analyse des résultats obtenus (Analyse des KPI et des SLA)

DÉBRIEFING DU 4IÈME TOUR DE JEU : MESURE DE L'AMÉLIORATION DE LA MATURITÉ DE L'ORGANISATION

Présentation des résultats finaux
Capitalisation sur les optimisations constatées
Conseils et méthodologie pour reproduire la mise en place de bonnes pratiques ITIL dans différents contextes.
Conclusion