Durée : 1 journée - 7 heures
Tarif : Nous contacter pour une formation INTER – INTRA ou en COURS PARTICULIER
La formation est délivrée en présentiel ou distanciel (e-learning, classe virtuelle, présentiel et à distance). Le formateur alterne entre méthodes démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation). La validation des acquis peut se faire via des études de cas, des quiz et/ou une certification.
Cette formation est animée par un consultant-formateur dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques ont été validées par des diplômes et/ou testées et approuvées par l’éditeur et/ou par Audit Conseil Formation.
Aucun pré-requis n’est nécessaire pour participer à la simulation
- Evaluation des besoins et objectifs en pré et post formation
- Evaluation technique des connaissances en pré et post formation
- Evaluation générale du stage
Présentation du déroulement de la journée
Présentation de Polestar SA, et explication des règles du jeu
Attribution des rôles
Les processus ne sont pas suffisamment définis, ce qui permet de comprendre le besoin de processus et d'outillage dans la gestion de la qualité des services
Vérification : Que s'est il passé ? Qu’est-ce-qui a bien marché ? En quoi cela ressemble-t-il à la réalité ? Quels sont les problèmes rencontrés ?
Action : Identification de ce qui est améliorable prioritairement
Introduction des concepts processus/outils/communication appropriés
formalisation des processus, rôle et activités
Lancement du second tour de jeu
Mise en application des actions identifiées au tour précédent
Introduction de la supervision
Vérification : Que s'est il passé ? Qu’est-ce-qui a bien marché ? En quoi cela ressemble-t-il à la réalité ? Quels sont les problèmes rencontrés ?
Action : Identification de ce qui est améliorable prioritairement
Introduction des concepts processus/outils/communication appropriés
Planification : décision collective sur les améliorations à apporter sur les processus définis à l’issue du tour 1 et, formalisation des nouveaux processus, rôle et activités pour le tour suivant
Mise en application des actions identifiées au tour précédent
Débriefing de chaque équipe
Analyse des résultats obtenus (Analyse des KPI et des SLA)
Vérification : Que s'est il passé ? Qu’est-ce-qui a bien marché ? En quoi cela ressemble-t-il à la réalité ? Quels sont les problèmes rencontrés ?
Action : Identification de ce qui est améliorable prioritairement
Introduction des concepts consolidation des processus en place, outils et communication appropriés
Planification : décision collective sur les améliorations à apporter pour le tour suivant.
Discussions en lien avec les meilleurs pratiques décrites dans la bibliothèque ITIL, les processus mis en oeuvre et leur objectif
Mise en application des actions identifiées au tour précédent
Débriefing de chaque équipe
Analyse des résultats obtenus (Analyse des KPI et des SLA)
Présentation des résultats finaux
Capitalisation sur les optimisations constatées
Conseils et méthodologie pour reproduire la mise en place de bonnes pratiques ITIL dans différents contextes.
Conclusion