Programme Concepts de base ITIL
Tout collaborateur de la DSI souhaitant acquérir une culture commune en matière de gestion des services IT.
Les futurs candidats à des certifications ITIL.
Les équipes projet impliquées dans la mise en oeuvre de solutions ITIL.
Durée : 2 jours - 14 heures
Tarif : Nous contacter pour une formation INTER – INTRA ou en COURS PARTICULIER
Découvrez les fondamentaux d’ITIL et maîtrisez les bonnes pratiques de gestion des services informatiques en entreprise.
La formation est délivrée en présentiel ou distanciel (e-learning, classe virtuelle, présentiel et à distance). Le formateur alterne entre méthodes démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation). La validation des acquis peut se faire via des études de cas, des quiz et/ou une certification.
Cette formation est animée par un consultant-formateur dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques ont été validées par des diplômes et/ou testées et approuvées par l’éditeur et/ou par Audit Conseil Formation.
Les objectifs
pré-requis
Connaissances de base en informatique Intérêt pour la gestion de projets
Moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement
- 1 poste de travail complet par personne
- De nombreux exercices d'application
- Mise en place d'ateliers pratiques
- Remise d'un support de cours
- Remise d'une attestation de stage
Modalités d'évaluation des acquis
- Evaluation des besoins et objectifs en pré et post formation
- Evaluation technique des connaissances en pré et post formation
- Evaluation générale du stage
Accessibilité handicapés
- Au centre d’affaires ELITE partenaire d’ACF à 20 m.
- Guide d’accessibilité à l’accueil.
Le Programme
Introduction à ITIL
Qu'est-ce qu'ITIL ? Définition, historique et évolution d'ITIL.
Les objectifs d’ITIL : Améliorer la qualité des services, réduire les coûts, augmenter la satisfaction client.
Les principes fondamentaux d’ITIL : Les 7 S (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement, Organizations and People, Value Streams and Processes).
La chaîne de valeur de services ITIL
Les 4 dimensions de la chaîne de valeur :
Organisations et individus : Rôles, responsabilités, compétences.
Information et technologie : Données, applications, infrastructures.
Partenaires et fournisseurs : Gestion des relations externes.
Flux de valeur et processus : Les processus clés d'ITIL.
Les processus clés d’ITIL :
Service Strategy: Stratégie de service, gestion du portefeuille de services.
Service Design: Conception de service, gestion de la capacité, gestion de la disponibilité.
Service Transition: Transition de service, changement management, gestion des déploiements.
Service Operation: Opération de service, gestion des incidents, gestion des problèmes.
Continual Service Improvement: Amélioration continue des services.
Les processus en détail
Gestion des incidents : Définition, priorisation, résolution.
Gestion des problèmes : Analyse des causes racines, mise en place de mesures correctives.
Gestion des changements : Processus de demande et d'approbation des changements, gestion des risques.
Gestion de la configuration : Gestion de la Configuration Management DataBase (CMDB).
Gestion de la disponibilité : Les SLA, les OLA, les objectifs de disponibilité.
Mise en oeuvre d'ITIL
Les bénéfices de l'adoption d’ITIL :
Amélioration de la qualité des services
Réduction des coûts
Augmentation de la satisfaction client
Meilleure gouvernance des services IT
Les défis de la mise en oeuvre :
Résistance au changement
Complexité des processus
Les étapes clés de la mise en oeuvre :
Évaluation de la maturité ITIL, définition de la feuille de route, formation des équipes, pilotage du changement.