Programme ITIL® Lifecycle : Certification Amélioration continue des services (CSI)
Durée : 3 jours - 21 heures
Tarif : Nous contacter pour une formation INTER – INTRA ou en COURS PARTICULIER
La formation est délivrée en présentiel ou distanciel (e-learning, classe virtuelle, présentiel et à distance). Le formateur alterne entre méthodes démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation). La validation des acquis peut se faire via des études de cas, des quiz et/ou une certification.
Cette formation est animée par un consultant-formateur dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques ont été validées par des diplômes et/ou testées et approuvées par l’éditeur et/ou par Audit Conseil Formation.
Les objectifs
pré-requis
Les candidats doivent être titulaires de la certification ITIL v3 Foundation ou de la certification ITIL v3 Foundation Bridge pour suivre la formation et passer l'examen de certification ITIL le dernier jour de la formation.. Par ailleurs, il est vivement recommandé aux candidats, avant de suivre la formation, de lire le guide traitant des éléments clés de l'amélioration continue des services, le livre portant sur l'amélioration continue des services, ainsi que de revoir le programme de certification.
Moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement
- 1 poste de travail complet par personne
- De nombreux exercices d'application
- Mise en place d'ateliers pratiques
- Remise d'un support de cours
- Remise d'une attestation de stage
Modalités d'évaluation des acquis
- Evaluation des besoins et objectifs en pré et post formation
- Evaluation technique des connaissances en pré et post formation
- Evaluation générale du stage
Accessibilité handicapés
- Au centre d’affaires ELITE partenaire d’ACF à 20 m.
- Guide d’accessibilité à l’accueil.
Le Programme
Introduction et vue d'ensemble
- Finalité et objectifs de la CSI
- Intégrer la CSI aux processus organisationnels
- Manière dont la CSI crée de la valeur métier
L'approche de la CSI
- Poser les bonnes questions métier pour s'assurer que l'initiative de la CSI est garantie
- Illustrer les interfaces avec d'autres étapes du cycle de vie ITIL
Établir la comptabilité
- Définir une propriété et des rôles non ambigus
- Soutenir l'application de la CSI avec le registre de la CSI
- CSI et gestion des niveaux de service
Fournir la gouvernance adéquate
- La gestion des connaissances est un élément clé dans toute initiative d'amélioration
- Mettre en oeuvre et appliquer la CSI avec le cycle de Deming
- Mesures de services
- S'assurer d'une gouvernance efficace avec la CSI
- Soutenir la CSI avec des frameworks, des modèles, des normes et des systèmes de qualité
Déterminer ce qu'il faut mesurer
- Définir ce que vous devez mesurer: les mesures qui soutiennent pleinement les objectifs de votre entreprise
- Définir ce que vous pouvez mesurer
- Conduire une analyse pour identifier ce qui est ou peut être mesuré aujourd'hui et ce qui est réellement requis
Recueillir les données
- Analyse des données pour une perspective « de bout en bout » des services et/ou de la performance des processus
- Analyse des données, des objectifs atteints, des tendances en cours, des actions correctives nécessaires, du coût d'une telle intervention
- Présentation et utilisation de l'information
- Mise en œuvre des actions correctives
- Intégrer la CSI à d'autres phases du cycle de vie
Activités permettant l'amélioration continue des services
- Analyse des écarts
- Benchmarking
- Concevoir et analyser des frameworks de mesure des services
- Créer un retour sur investissement
- Production de rapports de services
Mesures clés
- Mesures technologiques
- Mesures de processus (les CSF et les KPI)
- Mesures de services
- Entreprendre une analyse SWOT
- Mesurer les bénéfices par rapport au métier
Soutenir les activités de CSI
- Gestion de la disponibilité, de la capacité, de la continuité des services IT, des problèmes des connaissances
Organisation et considérations technologiques
- Définir les rôles et les responsabilités : propriétaire de service, propriétaire de processus, responsable des processus, praticien des processus
- Choisir des structures organisationnelles qui favorisent la CSI
- Définir les exigences en matière d'outils pour une mise en œuvre réussie
- Résolution automatisée des incidents et des problèmes
- Outils d'analyse statistique et business intelligence et reporting
Considérations clés
- Savoir où commencer
- Établir le rôle de la gouvernance
- Déterminer les effets du changement dans l'entreprise
- Mettre au point une stratégie et un plande communication