Centre de formation ACF Grenoble

87, rue Général Mangin - 38000 Grenoble
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Formation ITIL® Lifecycle : Certification Amélioration continue des services (CSI)

DomaineCERTIFICATION ET FORMATION LEARNING TREE INTERNATIONAL

Programme de cours ITIL® Lifecycle : Certification Amélioration continue des services (CSI) :

Durée de la formation : 3 (jours)
Participants : Cette formation s'adresse à toute personne souhaitant obtenir la certification ITIL v3 en amélioration continue des services. Ce cours intéressera également les professionnels désireux d'approfondir leurs connaissances dans le cycle de vie des services ITIL traitant de la transition des services, tels que les directeurs informatiques, les chefs d'équipe, le personnel d'exploitation, les chefs de projet, les consultants informatiques et les utilisateurs clés.
Pré-requis : Les candidats doivent être titulaires de la certification ITIL v3 Foundation ou de la certification ITIL v3 Foundation Bridge pour suivre la formation et passer l'examen de certification ITIL le dernier jour de la formation.. Par ailleurs, il est vivement recommandé aux candidats, avant de suivre la formation, de lire le guide traitant des éléments clés de l'amélioration continue des services, le livre portant sur l'amélioration continue des services, ainsi que de revoir le programme de certification.
Objectifs : Au cours de cette formation, vous apprendrez à planifier, gérer et optimiser les processus d'amélioration continue des services. À travers un cours magistral, des activités, des examens blancs et des séances de révision, vous acquerrez les connaissances nécessaires pour passer l'examen de certification ITIL v3 en amélioration continue des services.
Moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement :
  • 1 poste de travail complet par personne
  • De nombreux exercices d’application
  • Mise en place d’ateliers pratiques
  • Remise d’un support de cours
  • Passage de certification(s) dans le cadre du CPF
  • Mise en place de la Charte contrôle et qualité OPCA
  • Notre plateforme d'évaluation :
    • Evaluation des besoins et objectifs en pré et post formation
    • Evaluation technique des connaissances en  pré et post formation
    • Evaluation générale du stage
Introduction et vue d'ensemble
  • Finalité et objectifs de la CSI
  • Intégrer la CSI aux processus organisationnels
  • Manière dont la CSI crée de la valeur métier
L'approche de la CSI
  • Poser les bonnes questions métier pour s'assurer que l'initiative de la CSI est garantie
  • Illustrer les interfaces avec d'autres étapes du cycle de vie ITIL
Établir la comptabilité
  • Définir une propriété et des rôles non ambigus
  • Soutenir l'application de la CSI avec le registre de la CSI
  • CSI et gestion des niveaux de service
Fournir la gouvernance adéquate
  • La gestion des connaissances est un élément clé dans toute initiative d'amélioration
  • Mettre en oeuvre et appliquer la CSI avec le cycle de Deming
  • Mesures de services
  • S'assurer d'une gouvernance efficace avec la CSI
  • Soutenir la CSI avec des frameworks, des modèles, des normes et des systèmes de qualité
Déterminer ce qu'il faut mesurer
  • Définir ce que vous devez mesurer: les mesures qui soutiennent pleinement les objectifs de votre entreprise
  • Définir ce que vous pouvez mesurer
  • Conduire une analyse pour identifier ce qui est ou peut être mesuré aujourd'hui et ce qui est réellement requis
Recueillir les données
  • Analyse des données pour une perspective « de bout en bout » des services et/ou de la performance des processus
  • Analyse des données, des objectifs atteints, des tendances en cours, des actions correctives nécessaires, du coût d'une telle intervention
  • Présentation et utilisation de l'information
  • Mise en œuvre des actions correctives
  • Intégrer la CSI à d'autres phases du cycle de vie
Activités permettant l'amélioration continue des services
  • Analyse des écarts
  • Benchmarking
  • Concevoir et analyser des frameworks de mesure des services
  • Créer un retour sur investissement
  • Production de rapports de services
Mesures clés
  • Mesures technologiques
  • Mesures de processus (les CSF et les KPI)
  • Mesures de services
  • Entreprendre une analyse SWOT
  • Mesurer les bénéfices par rapport au métier
Soutenir les activités de CSI
  • Gestion de la disponibilité, de la capacité, de la continuité des services IT, des problèmes des connaissances
Organisation et considérations technologiques
  • Définir les rôles et les responsabilités : propriétaire de service, propriétaire de processus, responsable des processus, praticien des processus
  • Choisir des structures organisationnelles qui favorisent la CSI
  • Définir les exigences en matière d'outils pour une mise en œuvre réussie
  • Résolution automatisée des incidents et des problèmes
  • Outils d'analyse statistique et business intelligence et reporting
Considérations clés
  • Savoir où commencer
  • Établir le rôle de la gouvernance
  • Déterminer les effets du changement dans l'entreprise
  • Mettre au point une stratégie et un plande communication
Difficultés et risques de mise en œuvre
  • Établir les facteurs clés de réussite et les indicateurs clés de performance (KPI)
  • Développer des analyses risques-bénéfices pour l'adoption de l'amélioration continue des services
Tarif (indicatif) en € : 2100


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